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　　《办理法子》明白，热线平台此后的开展标的目的要充实利用大数据、云计较、野生智能的先辈手艺，强化热线平台功用，提拔平台智能化程度。强化尺度化建立，完成受理、打点、效劳等方面的标准化。稳步探究与110、119、120、122等告急救济类热线成立健全应急联念头制。针对常见的突发类诉求成立应急联动、接诉即办的事情机制。成立指导轮值机制，成立健全首接卖力、数据阐发等事情轨制。

　　2019年11月，自治区大数据开展局印发《全区12345当局效劳热线办理法子（试行）》（桂数发〔2019〕18号），标准了全区12345热线的职责合作、受理范畴、运转流程、办理轨制、事情查核、监视问责等办理事情及流程。2021年1月，国务院公然辟布《国务院办公厅关于进一步优化处所政务效劳便民热线的指点定见》（国办发〔2020〕53号），请求2021年末前各地域设立的政务效劳便民热线和国务院有关部分设立并在处所接听的政务效劳便民热线，完成一个号码效劳，优化流程和资本设置，打造便利、高效、标准、聪慧的政务效劳“总客服”。2021年3月开端，自治区大数据开展局对原《全区12345当局效劳热线办理法子（试行）》停止订正，于6月正式印发《广西壮族自治区12345政务效劳便民热线办理法子》。

　　《办理法子》划定，12345热线将整合市县两级行政构造、大众企奇迹单元、群团构造等供给大众效劳热线、赞扬告发电线小时野生效劳。

　　《办理法子》划定，热线以百分制的方法，按月、年度对成员单元停止查核。查核周期为上年度12月1日至昔时度11月30日，在查核节点内办结的工单计入本期查核，未到事情时限且未办结的工单计入下期查核。查核成果与本级年度绩效考评挂钩。按期将查核成果向公家宣布，承受社会监视。热线自动承受人大代表、政协委员南宁市房地产信息网、民主党派、社会公家代表、消息媒体的监视南宁市房地产信息网，听取定见倡议。热线办理机构会同纪检监察构造对诉求事项打点效果停止监视。

　　《办理法子》划定，12345热线经由过程德律风、热线网站、微信、挪动客户端、自治区主席信箱、数字政务一体化平台、中国当局网等渠道，同一受理企业和大众的征询、乞助、倡议、赞扬、告发和表彰等诉求事项。热线将不竭完美大众赞扬受理渠道，满意差别人群的赞扬需求，打造一条真正便民、高效的热线。

　　《办理法子》划定南宁造价信息网官网，由12345热线、热线事情站对诉求人评价分歧意的事项停止德律风回访，视状况发还承办单元从头打点。如诉求人未供给分歧意缘故原由、经回访和注释大众暗示了解、分歧意缘故原由是没有获得采用的倡议类事项、属不予受理范畴的事项或天然灾祸等不成抗力缘故原由招致分歧意的事项、已依法依规处理的行政调整类、法律办案类事项等可不需求再次发给承办单元严惩南宁造价信息网官网。12345热线将充实阐扬诉求事项打点过程当中的监视查抄感化，重点存眷未获得处理的公道正当诉求。

　　在此布景下，南宁市行政审批局牵头草拟《南宁市12345政务效劳便民热线办理法子》（以下简称《办理法子》），前后停止了四次修正，收罗各县（市、区）群众当局、开辟区管委会、市级有关部分和社会公家定见。

　　《办理法子》划定，12345热线对差别事项采纳差别督办方法，保护大众正当权益，打造一条公然南宁市房地产信息网、公平的热线。热线综合接纳体系督办、德律风督办、短信督办、书面督办、集会督办、现场督办等多种方法停止督办。同时明白，经12345热线书面、集会、现场督办后仍未获得处理的事项，由热线主管部分呈报市当局督查室停止督办。

　　《办理法子》共八章五十三条，对热线的职责合作、热线办理、运转流程、事情查核、监视问责等各个环节停止了明白划定。详细以下：

　　第一章，总则。次要是对草拟根据、热线称号、热线定位、事情时限、成员单元、承办单元等停止明白。

　　《办理法子》划定，热线成立疑问复琐事项和谐机制，充实阐扬热线的和谐职责，针对差别事项采纳差别的和谐方法。对职责不清的普通事项，经由过程德律风、收集、传真等快速相同方法和谐；对职责合作或法令合用存在争议的事项，收罗市委编办和市司法局的定见，或调集有关单元开会和谐，市行政审批局、市委编办、市司法局是承办主体核定的次要成员；对权责不清、需求构造现场核对的事项，可构造召开现场和谐会；经多种和谐方法仍不克不及肯定承办单元的事项，为实时处置大众诉求，根据首接卖力准绳指定承办单元南宁市房地产信息网，首接单元不得退回，卖力到底；按首接卖力准绳肯定承办单元后，法令或职责存在空缺南宁造价信息网官网、职责不明白等反应较为集合的来电事项提请市当局肯定同类事项的承办单元。