民情连网事 服务零距离——记仪征市12345公共服务中心主任巫晨_晨言网事艾弗森
据统计，2013年，仪征市民通过论坛、微博、微信、市长信箱、QQ客服等网络平台提出的各类、信息多达到15000多条，这些的回复率99%以上，办结率达到88%以上。仪征数字化监督中心去年下半年受理4590件，交办29个部门、单位和企业，办件处理率80%以上。区域内城市管理问题24小时发现率100％、时限问题处置情况反馈率100％。城市管理精确、敏捷、高效的水平有了较大提高。
十五年来，巫晨用网络架起了一道与百姓的沟通桥梁。
每个部门在网站上都有一块“自留地”。“市民可以直接在论坛上发问，对于每个部门的要求是：不让市民再问第二次。这第二次说起来简单，但很多都不是动嘴皮子的事情，需要线下实实在在的工作。”督办科副科长陈恩才专门负责向部门交办各种疑难。“是3-5天内给出解决方案和答复，先给我审，如果对答复不满意会要求他们重新复议，开始1/3的回复要回炉，最多的往返了4次。”
工作中，巫晨是一名正科职干部。2005年，仪征网站群建立，61个乡镇、部门打开窗口；2006年，市民网络督办系统建成运行，市民可以通过12种途径向表达；2008年，行政网上公开透明运行系统建成运行；2013年，数字化与12345督办成功融合；2006-2013年，仪征网站五次荣膺全国（县级）第一，论坛连续十年保持百度搜索第一，巫晨本人被聘为中国信息界专家委员会委员、中国电子政务理事会理事，中国信息化百名优秀带头人。
网站成为“服务力”的突破点
畅通的言让市民表达的愿望被迅速放大，每天网站上都会新增加上百个新话题，不仅是年轻人，一些年纪大的人听说了也想着法发表意见。“我不会打字，也不会上网。有什么意见叫孙子过来，我说他打字，反映上去”，60多岁的李平说，“有话网上直说，不像过去，大家有意见不知找谁、往哪说，现在说出去舒坦了”。
随时随地，只要有空就会拿出电脑，打开网站，看看当天的动向，这已成仪征市委程希的工作习惯，每天看一次网论坛亦是他对仪征所有党政干部的要求。
办网站不是新鲜事，在仪征这个人口不到60万的城市里，却有近22万市民成为了网站的“粉丝”，每天都要去“瞅瞅”的热心网友超过30万人次
就要让人人都有麦克风，声音大点也无妨，对有些网友偏激的言论，只要对改进工作有利，也要正确对待，大度接受，这是市委程希对于网站的要求。“我们的市民都很珍惜这块平台，很少有言辞激烈的帖子，除了广告之类，网站几乎没有删过谁的发言。”巫晨说。
2008年元宵节，仪征市仪城河景观区张灯结彩，数万市民能看到他们喜欢的大型元宵灯会而这最初竟缘于一位普通家长在网站上发的一则短短的帖子。一位署名“魔蝎座”的家长在中国仪征网站上留言，“女儿要写《观灯》的作文，可咱们仪征多少年没灯展了，搞个灯会与老百姓同庆一下吧。”
“实际上也在这种信息的交互中尝到了甜头，许多社会的不安定因素都在萌芽期得到了化解，以至出现了一种现象，仪征本地社会矛盾被外地的特别少，因为本地平台已经给市民提供了解决问题的途径。”巫晨感慨的说。
的灯展自然也得到了仪征的大力支持，30多家企事业单位有钱出钱，近千名志愿者冒着寒风街头秩序。
冬天要把灯早开一小时；村里河塘清淤太马虎；设置临时摊贩疏导点，解决困难职工生计问题翻开12345公共服务中心的，一把手为网民服务已经成为惯例，甚至连一个厕所不卫生这样的网帖，市委都亲自批示督办过。
“网已经成为仪征市民表达意见，寻求帮助的主要渠道之一。能办事才能赢得关注，现在仪征老百姓都遇到解决问题最好到网论坛上发个帖，连副市长也发帖求助过，前段时间高考，本地一个局长家附近渣土车噪音影响了孩子，首先想到的就是发贴，他悄悄告诉我，这比找人管用。”巫晨说。
让“魔蝎座”没想到的是，四天后，网站上登出了市委的批示：“请文化局考虑，明年元宵节可布置灯展，不仅是为了让小学生写作文，也让市民多些欢乐。”
“老百姓在哪里，我们的服务就在哪里。”这是巫晨对工作的承诺，也是对仪征所有老百姓的承诺。
谈起网络，巫晨有他独特的体会，他说，“很多人认为网络是个虚拟的社会，其实网络是很真实的，甚至可能比现实社会更真实。所以我在论坛上总是要留有一个让网友们真实表达的平台，比如现在的南山积雪，让他们把心底的话说出来，因为只有让他们说出来，才能疏导情绪，才能化解矛盾。”
“紧张呀，遇到棘手的问题还不能回避，半个小时不到，我后背全是汗，不过和网民交流的那是坦诚，我也说我的难处，老百姓也理解。”仪征局长杨恩鹏回想起互动的几个小时，既紧张，也过瘾。
仪征12345公共服务中心副主任朱志军介绍，网站设置了教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理等十大便民服务功能，每一项功能线上方便线下实在，虽然我们12345公共服务中心只有21个人，但实际上如果把各个单位配合的后台人员算上，中国仪征网的工作人员有200多。
在中国仪征网上还有一张引人注目的预告单，那是每月参加网上互动的部门名册。“从市委、市长开始带头，每月一到两个部门，几年了都没有一把手爽约，来这里就是要为老百姓在线服务，什么问题都要回答，什么事情都得办，最后还会梳理成文字稿贴在讨论版上。”朱志军介绍。
服务力的提升首先是便民，李士勇在仪征开办了一家玩具加工厂，工商审批，税务，商检这些行政事务如今都可以通过网站办理。“几年前各个部门的跑至少要一周，现在一个下午搞定。”
“这几年，我们陆续开了仪征热线政务微博、仪征风情微信，网民可以随时随地在微博、微信上给我们留言、提意见。许多人问我，老巫你为什么对网络这么感兴趣，原因很简单，因为现在的老百姓都上网了。”
现在有什么计划，首先都会拿到网站上去晒晒，而网友们自然也会毫不客气的“拍砖”，整治河塘、区域供水、道仪征近年来的大事都经过了网上的谈论才最终确定，而经过这样的，办完后很少有市民不满意。事明，只要建立起双向互动的机制，困扰城市发展的一些“老”问题就能迎刃而解。
仪征网站的火爆表面上看似是一种模式设计的成功，但背后更深刻的意义却是在服务上的深入。这是2010年中国网站绩效评估中对仪征网为民服务的评价。
人人都有麦克风，转向双向互动
网络上，巫晨是扬州市“微博达人”冠军，是仪征网民熟知的“巫大大”。1998年，巫晨创立了仪征市第一个“网站”“仪征风情”。十五年来，他主持开设的仪征论坛，引领守望着仪征数代网民的成长。
巫晨笑言自己是老潮人，一不小心还拿了扬州微博达人秀大赛的冠军。“我这个部门比较特别，叫12345公共服务中心，别的地方可能都没有，在仪征却是正局级单位，任务就是管理中国仪征网站、仪征论坛、仪征热线微博、仪征风情微信，12345电话，把市民在论坛、微博、微信等十二个渠道里反映的各种要求与部门对接，促成每一件网事成为百姓的实事。”
把每一件“网事”办成百姓的“实事”
“仪征开往龙河的二十八车太破了，减震器几乎没作用，坐在颠得像跳舞，座椅也破得不能坐了且有安全隐患，实在不能运行了，希望引起交运局领导重视，及时更换。”网友“河龙”月16日在中国仪征网论坛上留下，一天过后，交通局回复“您提到的28车辆破旧的问题，由于班线运行经过的龙岔有限高，目前市汽运公司尚未确定合适的车型更换。我局运管部门已要求公司一旦确定符合条件的车辆，优先更换28班线，努力给广大乘客创造一个舒适、安全的乘车。”这是发生在中国仪征网论坛上的一次平常互动，但“河龙”不知道，为了他几十个字的帖子，交通局党委专门碰头，对28公交车车型更换进行了部署。
