市文化旅游委：24小时解决疫情投诉，全力维护游客和企业合法权益

疫情就是命令，处理好投诉就是责任。今天，记者从市文化旅游委获悉，自今年1月中下旬新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发以来，全市旅游投诉量呈井喷式增长，截止目前全市共接到因疫情引发的旅游投诉2500余个，同比去年同期增长约6倍，主要反映因疫情引发的各类退团退订退费问题，涉及旅行社120余家、民宿或网约房200余家、景区20余家、游客8000余人，涉及退团退订退费5500余万元。

记者了解到，疫情发生之后，市旅游投诉中心及时协同市文化旅游委、区（县）政府和旅游投诉处理机构以及有关行业协会等，依法依规、耐心细致处理游客反映的问题，促成企业和游客达成和解的达85%以上。目前，除少部分需旅行社举证费用损失外，其他投诉基本处理完结。据介绍，自疫情爆发以来，该中心全部铆在一线，坚持24小时接诉处置，并根据疫情变化发展实际和《旅游法》《合同法》《民法总则》等有关规定，研究制定《关于处理新型冠状病毒肺炎引发投诉的应急措施》，明确全市旅游投诉处理统一口经，即“不可抗力、依法依规、公平合理和六条具体措施”，迅速统一了全市旅游投诉处理步调，得到了企业、游客等各方认可。

记者了解到，此次处理中该中心采取了多种手段联合处理，以让游客更加满意。其中，对涉及旅行社、A级景区、星级酒店等管理服务对象的投诉，能通过电话及时联系被投诉对象的，减少中间环节，直接联系迅速处理，争取投诉不过夜；对难以直接联系被投诉对象的，则按照《旅游法》《旅游投诉处理办法》等有关规定和属地管理原则，转有关区县政府或区县旅游投诉处理机构处理；对电话难以协调解决、需要企业举证的投诉，做到耐心解释与情绪安抚相结合，并要求企业采取网上办公等方式及时办理。

同时，对涉及非星级酒店、民宿、网约房等非管理服务对象的投诉，及时与市级有关部门、区（县）政府以及旅馆住宿业协会等部门和组织进行协调，做到第一时间处理，及时化解矛盾纠纷，力所能及为游客服务。