15年社会热点话题青岛崂山2015年度消费投诉热点：预付费居首位

房地产投诉量处于下行通道，主要表现为开发商虚假宣传，不履行合同，退房难，交付房子与样品间反差大，售后不到位等问题。

教育类投诉主要涉及的是技能教育和学前教育，主要表现是教学质量达不到要求;经营场所变更或者经营者转让，频换更换老师，霸王条款等问题。

案例三：酒店设施损坏责任不明乱收费。外地游客林女士8月份一家三口入住崂山某星级酒店，期间，孩子不慎将一个玻璃杯掉入马桶，由于采光问题，又调整了房间，待到离店结账时，酒店告知当初入住房间的马桶被酒杯了，并要求林女士赔偿马桶钱3000元，否则，不允许离店。后经调解，酒店退回了林女士马桶钱3000元。

消保委点评：上述群体性案子由于老板以及司法介入等原因，导致调解工作无法展开，消费者权益也无法得到有效。

案例五：试穿不舒服应退货。消费者李女士年前在网上花费988元，订购一双鞋，收到货后试穿时，发现不很舒服，有点挤脚，加之对染色也不满意，于是联系商家要求退货，同时将鞋寄回商家，可商家说李女士的鞋已经穿过了，不予退货。后经调解，商家为李女士办理了退款。

美容类投诉标准缺失难，主要表现为个别美容院虚假宣传，美容效果认知度不统一，工作人员缺乏必要的岗前培训，服务不规范，个别甚至造成了毁容;所用的美容产品来不明等问题;由于缺乏相关的行业标准，加之多数不签合同，不开正式票，导致消费者难。

家居及装业投诉依然较多，主要表现为虚假宣传、合同外加价、装修建材不合格、装修材料“短斤少两”、签订合同内容模糊或者不规范，如违约责任具体内容缺乏等导致消费纠纷。

网购投诉增长迅速，主要表现在实际收到的物品与网上的样品不符，染色差异;卖家提供的信息不真实、不完整甚至虚假宣传;到货逾期以及退货难等问题。

消保委点评：按照现行有关，开发商在没有取得房屋预售许可证前，是不允许以任何名义收取购房款的，包括定金、诚意金、认筹金等等，依应退还。不过现在部分开发商为了规避法律法规，在没有取得预售许可之前，采取“内部借款”等新的方式违规提前预售，希望消费者要谨慎操作，避免掉入陷阱。

案例七：学习场所变更消费者有权要求退费。明明是在深圳的教学点，现在搬到了海尔，学习老师也老换，由于女儿学习不方便，孙先生向主办方要求退费遭，并说如果退费将按照单次计费。后在消保委调解下，双方达成一见，费用平均计算。

典型案例

案例二：冒充产品产地消费者。2015年7月，杨女士到崂山区高科园装饰城选购橱柜，店家承诺其产品是由广州一家规模较大的工厂生产，杨女士相信了销售人员的宣传及承诺，支付了橱柜全款共计64100元，到10月中旬合同约定的安装日期时，竟发现生产厂址、品牌及质量等与销售人员宣传承诺不符，更令人的是消费者做出让步后，销售人员仍然连篇。此案经消保委调解，商家退还杨女士橱柜货款64100元，并补偿交通、误工等相关损失5000元。

预付费消费位居首位，近年来卡券等预付费消费盛行，2015年投诉更加集中，且多数是群体性投诉。主要表现为商家关店跑找人难、场所变更退卡难、店主易人续用难，以及服务质量差和“霸王”条款等。

消保委点评：商家单方面变更经营(学习)场所，尽管离旧场所不远，设施也差不多，但也是一种违约行为，应该坦诚面对，承担相应责任。如果双方没有签订违约条款，加之商家不是刻意为之，应本着公平原则，平均计算相对合理，而单次计费有违公平，尤其是商家违约更不应该。

消保委点评：该案由于消费者王女士没有与美容院签订规范合同或者协议，美容院也没有给消费者出具有关的、美容记录等书式凭据，特别是美容行业缺乏相关的行业标准，导致难，该行业亟待整顿规范。

家用汽车投诉，其主要表现设置不平等格式条款，抵押贷款金到期兑换难，强制消费，加价提车，故意模糊定金及订金的区别以及延迟交付车辆等违约行为。

案例八：收取“认筹金”不当应退还。赵先生年前看好了崂山区的一个楼盘，刚好该楼盘举行活动，需交3万元认筹金，购房时会享受很多优惠。之后赵先生因其他原因不想购房了，但开发商迟迟不退认筹金。后在消保委调解下，开发商退还了赵先生认筹金。

案例六：百万元丰胸无果退款难。消费者王女士反映，在崂山某美容店，20102012年先后交纳100万元进行丰胸美容，几年下来，已经消费了60多万元，可丰胸效果一直不明显，于是王女士想把余下的40万元退掉，可是美容院就是不给退款。执法人员进行调解时，该店以各种理由进行搪塞，最后竟说消费者有过激的举动，不接受行政调解，要打官司，使得调解不得不终止。

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消保委点评：《消法》明确网购七日内无理由退货，购买的鞋如果不试穿一下，在地板上走两步，怎能知道是否合适?如果仅仅因为试穿就不退款，一是曲解了《消法》，二是商家的信誉也有问题。

消保委点评：本案是一起典型的商家单方面违约和不诚信经营行为，并且涉嫌虚假宣传和欺诈。本案中，橱柜公司先是宣传与承诺不符，在消费者做出让步后，依然消费者，到承诺日期也没有履行约定，了消费者的权益，理应赔偿。

消保委点评：损坏酒店设施理应照价赔偿。问题是马桶损坏酒店一没有及时通知消费者，二更换时也没告知消费者，至少说明酒店在管理上问题不少，同时，马桶什么原因损坏的?何时损坏?谁损坏的?都有很多不确定性，因为消费者中间又更换了房间，损坏马桶房间已不在消费者的控制之内。原因不明、责任不清的赔偿当然不应该收取。

案例四：加价提车违法。消费者李先生在崂山区海尔某车行定了一款新车，并缴纳了1000元定金，提车之前商家多次要求在原价格上加价，或者增加配置，才能尽快提车，在遭到后商家态度恶劣，并表示不能及时给车。后经调解，商家按时按合同交车。

案例一：商家“失联”、变更导致难。家富富桥足道有限公司，先是以装修为名关门停业，后来老板竟“蒸发”，许多消费者购买的卡券中少则几百多则几千甚至上万的余额不知找谁来索赔。无独有偶，海尔夏威夷洗浴中心，先是店主变更易人，前任店主仅交接了部分会员，新任店主改名换卡后，没有被交接的会员不断找上门，后是两任店主也因此产生民事纠纷进而发生了刑事案件，目前司法机关已经介入。

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餐饮住宿服务投诉增长较快，主要表现为管理不到位、服务不规范、收费不合理、宣传不实、强制消费、预订房间随意取消等不诚信行为等问题。

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中国山东网青岛频道3月15日讯 (记者 姜婷 通讯员 刘克玉 宋巧圆) 过收集整理和数据分析，现将崂山区消费者权益委员会(简称区消保委)受理处理的2015年度消费投诉热点以及典型案例向社会予以公布，其中位居前三位的是：预付费消费投诉、家居及装修投诉和餐饮住宿投诉位居前三位，而汽车、网络、美容、教育、房屋类投诉居四八位。

消保委点评：该案属于典型的强制消费行为，4S店违反了《消法》、《合同法》有关，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。