年终交房又成重灾区！值得学习的头部企业都是怎么做的？

年末交房季，各类维权事件屡屡出现在媒体报道中。质量细节差、景观绿化不到位、设计不合理、呈现与宣传不符……..诸多问题成为很多交房维权事件的通病。

但随着近期的多次交付区实地探访，笔者也发现，不同品牌之间的交付现场是差异巨大的。而当下一些做的好的头部品牌，则在越来越重视客户满意度的行业趋势下，对交付呈现的自我要求愈发严苛。

龙湖对景观与细节的独到匠心、融创重庆在高端产品兑现方面体现的审美力升维、东原楼盘均好性人性化细节等突出亮点都令笔者印象深刻。

那么，在这些颜值高、客户满意的交付区背后，值得学习的头部企业都是怎么做到的？ 

（融创金开融府交付实景）

楼市交付，这五大常见问题是重灾区

梳理当下交房时最易发生的问题和业主的普遍诉求，笔者总结出以下五大问题，它们往往也是交付问题的重灾区。

问题1：赶工期、甚至延期交房

赶工期、匆匆忙忙交房成为当下非常普遍的现象。为了在合同约定时间交房，不少楼盘甚至绿化景观都还没做完、细节工程也不到位，就请业主前来接房，从而引发业主不满。

问题2：缺乏客户思维，细节考虑不周

没有客户视角地全盘考虑问题、排查细节，成为不少楼盘交房时常被吐槽诟病的硬伤。

例如连面包车都进不去的低矮车库；楼间距过窄、轻易就可以看到别人家的一举一动；入户门设置有问题，相邻两家同时开门能碰到一起……..诸多案例背后，呈现的无疑是楼盘在设计施工过程中客户思维的缺失和细节排查的不到位。

问题3：货不对板，买家秀VS卖家秀落差巨大

货不对板是交付群诉事件最常见的问题之一。一方面由于买房时开发商通过示范区、样板间以及华美的销售说辞为客户营造了很高的期待值，另一方面在实景交付区的施工过程中，开发商并没有严格按照当时的承诺兑现，甚至出于控制成本等因素考量减配，这就使得交付时买家秀与营销卖房时的卖家秀落差太大，也让客户无法接受。

问题4：信息沟通不畅、发生群诉

信息沟通不畅也成为交房群诉事件发生的一大元凶。作为大宗消费品，买套房子对绝大多数家庭而言都是一项不小的支出，然而当下买房到交房的流程中，往往买房后无人问津、后期无人维系，直到交房时才联系业主前来收房，呈现的还是一个不甚满意的交付区，因而引发业主群情激动。

问题5：责任推诿、整改不及时

此外，在交付出现问题，业主提出整改意见时，开发商态度强势、不愿整改、推诿责任等，也往往会造成业主强烈不满。

客户视角+全生命周期

融创重庆高端品质兑现体系这样直击痛点

而与这些交房频繁发生的难题形成鲜明对比的，则是堪称业界范本的融创重庆高端交付。

日前，锐理数据发布《2019年重庆已交付产品兑现力排行榜TOP10》榜单，融创重庆旗下国宾壹号院、金开融府两个项目成功入围，成为唯一有多个项目入围的重庆房企；而据统计，2019年融创重庆共计交付20562套房源，交付服务满意度达到91%，高端项目交付满意度达97%，远超行业标杆水平。

如此业内标杆级的项目交付满意度，融创重庆究竟是怎么做到的？在近日的一次采访中，记者了解到了融创重庆完美交付背后的秘密。

（融创金开融府交付实景）

1、大项管体系核心机制

融创重庆都是怎么交房的？如此高的交付满意度是如何达成的？很多同行都十分关心这个问题。

其实，在大众所看到的完美交付背后，藏着融创重庆独有的体系奥秘。

在融创重庆内部，有一套独立的大项管体系，统筹了大工程（工程管理中心）、大研发（产品中心）和大服务（客户关系、房修、物业），包含了13个职能部门，打破了各个专业端口的壁垒，让所有人的核心工作都能从客户视角出发，共同形成一个良好运转整体，从而保证融创重庆不断进行产品创新和迭代升级。

（融创重庆品质兑现体系示意图）

2、全生命周期的满意度考核

而融创重庆对大项管的考核机制，最核心的指标，就是客户的满意度。从你踏入融创重庆的销售中心开始，融创重庆对业主的满意度的考核就开始了。

这个体系，贯穿了签约期、交付前、交付期（0-6）个月、交付（6-12）个月、稳定期（交付1-2年内）、老业主（2年以上）整个购房和居住周期；包括“服务满意度、再购意愿、推荐意愿”3个一级指标和6大二级指标，共计上百个细项。 

在交付前半年，融创重庆会主动邀请业主“回家看看”，和业主一起找茬，融创重庆的房修团队也将介入，站在客户的视角对房屋进行一户一验；交付不是终点，融创重庆对于交付后的社区，还将持续投入，并在保质期内由房修主动上门服务。

“融创是一家将客户满意度视作生命线的企业，上到城市总，下到各部门，客户满意度都是对其工作考核的重要标准，这也使得各个部门为了客户满意度这一重要目标而拧成一股绳，处处为客户着想、让客户满意”，融创重庆置地公司金开融府项目负责人对笔者介绍。

（融创金开融府交付实景）

3、客户视角的品质兑现体系

在融创重庆，有一个很特别的一级部门