广西民生投诉电话广西打造咨询投诉一号通 “12345”热线变总客服

　　12319、12369、12358……以往，群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时，记不清该拨哪个号码。日前，自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》（以下简称《办法》），对全区政务服务热线进行整合，打造全区统一规范的“12345”在线服务平台。今后，群众遇到问题时，只需拨打“12345”热线多渠道受理群众诉求

　　据介绍，为建设民生诉求大通道，自治区大数据局整合了分散在政府各部门的咨询投诉举报载体，打造全区统一的“12345”政府服务热线”总客服的功能。

　　《办法》提出，12345热线按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，依法、及时处理群众提出的诉求。为更好服务市民需求，12345热线为群众诉求提供了多渠道的受理渠道。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，受理群众、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。

　　12345热线热线小时受理服务，其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。

　　对受理的诉求事项，12345热线能当场答复的，即时解答；不能即时解答或需转派承办单位办理的，在24小时内转派。若诉求事项属于110、119、120、122、12395等紧急救助类的，12345热线会立即转接相关热线。

　　针对这类情况，《办法》设立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复，协调多部门协同工作。同时，还设立了“联席会议制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，12345热线主管部门牵头会商本级机构编制、司法等部门，确定主办单位和协办单位。对于已受理的诉求，办法要求限时办理。其中，咨询类事项，在两个工作日内办结并答复，不可申请延期；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

　　为保证群众诉求件件有回响，办法建立了自动回访机制。当承办单位办结诉求时，12345热线平台会同时发送短信通知诉求人。如诉求人短信回复未解决的，12345热线必须电话回访，重点了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重派承办单位办理。